深耕养老十年 北京万科“随园模式”树新标

如今社会老龄化趋势愈加明显，今年政府工作报告中对于“养老服务”的着墨，更是明显增加。2月，国家发改委等18部门联合发布《加大力度推动社会领域公共服务补短板强弱项提质量 促进形成强大国内市场的行动方案》，提出健全基本养老服务体系，全面放开养老服务市场。然而，目前国内一些养老机构面临配套设施不全、公共空间狭小、服务标准模糊等问题……离开了熟悉的环境、入住上述机构的长者逐渐丧失活力。在深耕养老十年的万科看来，行业早已不再局限于保障老人的日常生存和健康，更重视长者的社交心理需求，并依托周边社区资源，营造积极、有活力的社交氛围，使长者在熟悉的环境中居住，并获得与身体状况相对应的照料服务。

2018年9月，北京随园养老中心又名房山区社会福利中心，落成并对外开放参观。自今年5月试运行以来，已有超过百名老人入住项目。除了积极打造没有围墙的养老院，和老人家庭、周边社区、学院校区互动共建外，北京万科养老的运营团队还提出“幸福银行”概念，把传统长者被动接受照护的观念，转变成长者主动创造价值并积极享受生活的新养老态度。除此之外，北京万科养老在2018年起运行并迭代两次的V-Care智慧照护平台也在随园养老中心落地。在万科集团高级副总裁刘肖看来，养老业务在中国的黄金时期还没有形成。对万科而言，坚持邻里式养老理念，把每个产品做好，把每个服务做好，把遇到的问题认真解决，便会在这条道路上越走越远。

十年探索奠定行业地位 收敛聚焦两大产品线

时间是勤勉者的礼物，如今万科的养老之花正逐渐开放。截至目前，万科养老业务已布局16座城市，共储备52个带床位项目，可提供1万张以上床位，其中已开业项目中接近5000床。

早在2009年，万科便开始涉足养老领域。2012年11月，时任杭州万科总经理的刘肖，落地了万科首个大型养老社区-随园嘉树，该项目成为了社区养老的杭州样本，被誉为“中国养老社区的里程碑”。

2015年初，刘肖接手万科北方区域，提出了“6＋X转型计划”，其中的“X”便是养老。2016年，位于光熙门的怡园光熙长者公寓开业，仅有的110张床位现已住满。

万科集团高级副总裁刘肖坦言，在这条道路上我们走得很慢，但我相信我们会走得很远。“其一，万科做养老业务遵循邻里式养老，维系老人日常的生活方式；其二，万科在产品方面强调为全生命周期的客户提供服务，必然会进入养老业务，它是一个战略性协同的业务；其三，万科的生态开放性能够吸引更多的合作伙伴，共同把养老业务做好。”

2019年，万科提出“收敛聚焦、巩固提升基本盘”以来，北京万科的养老业务也逐步收敛聚焦于两大产品线-突出专业护理能力的怡园，和营造睦邻友好关系的随园。

据北京万科养老合伙人张银介绍，“怡园是城市全托护理中心，规模相对小，现在已是满住的情况下，平均年龄是85.4岁，有护理区、特护区，配套的有二级康复医院，100张床，探索医养结合的养老模式。随园则是CCRC模式，体量稍大，涵盖了从护理到失能、失智。”

等待了五年，8月20日，拥有7栋楼700余张床位、20余种功能且公共配套空间达4000平方米的北京随园养老中心正式亮相。

作为万科北方区域目前开业规模最大的养老社区，也是北京市场上少有的大规模的政企合作型养老项目。“没有围墙的养老院”，是外界对于随园的第一印象。全景式落地窗的设计，不仅能保证活动区域的采光充足，还可以让室内室外得到充分的互动。通过禅意的庭院，木质的外墙，松柏的建筑纹理，让所有的居住空间都充分吸收自然的氧分，透出开阔包容的意境。

张银称，随园25%的床位由房山区民政局确定，剩下75%的床位由北京万科养老进行社会化运作。现在已出租154套，出租率约40%。从5月份开始试入住到正式开业，已有100多老人入住了，平均年龄是80岁。

整合周边商业医疗资源 赋能附近社区长者生活

无论是怡园，还是随园在产品设计之初，均本着依托社区、建立邻里型养老的产品理念。

2018年，万科将战略定位升级为“城乡建设与生活服务商”。从配套服务商到生活服务商，意味着万科不仅要提供硬件，也要提供软件；不仅要提供空间，也要提供内容。

在刘肖看来，中国乃至国外养老市场种类很多，学院式养老、度假式养老，甚至还有轮船式养老。对中国老人而言，大多数选择住机构式养老社区的长者，并不是想改变自身的生活方式，更多的是因身体机能发生变化后，需要改变一些生活的状态。为此，保留其原有生活的“邻里式养老”，是万科做养老的选择。

为了满足“邻里式养老”长者的娱乐需求和日常社会交流需求，北京万科养老将为长者提供以自理、介护、介助为一体的居住环境与服务，让长者在身体状况和自理能力发生变化时，依然可以在熟悉的环境中继续生活。以北京随园养老中心为例，周边就拥有便捷的交通和完善的商业配套。

据北京随园养老中心相关负责人介绍，随园已与所在的朗悦嘉园社区居委会开展《资源共享·共建共治》洽谈会，社区主任带领金地朗悦六家商户到访随园，其中包括首创美发、坤泰修脚等优质社区口碑商户，涉及“美容美发、修脚、口腔、幼儿园及美食”领域，并达成为随园老人服务的共识，社区美发机构将以底价为园区长者理发，并保证提供优质服务。此外，随园5公里范围内，配有房山区良乡医院，及北亚骨科医院；30分钟左右可到达天坛医院（新院）、301医院、空军总医院、首钢医院等三甲医院。

依托社区配套的同时，北京随园养老中心也不忘赋能周边社区和全市的长者。据了解，凭借自身优势，北京万科联手国际设计师团队在房山随园用心打造近四千平方米的五星级公共区域，设置了阅读视听、棋牌运动、书画音律、舞蹈瑜伽、茶饮水吧、休闲会客、阳光私宴等20余种功能空间。在内部园林营造上，房山随园设计时基于天然资源的合理运用，将随园化作公园的一部分，打造超过35%的绿化景观空间，并规划了“健步园、悦舞园、康养园和益趣园”四大功能景观空间，整体占地1.6万平方米。

“北京房山随园养老中心占地5万平方米，目标是成为一个‘开放互助、资源共享、邻里自治’的新型养老社区，为更多退休社团组织提供一个交流平台。”上述负责人称，随园现已将公共场地和配套资源与周边社区及退休社团共享，并面向全北京招募“幸福合伙人”。长者可通过积极参与活动的方式赚取积分，用积分可以兑换带三角钢琴的排练场地、欢唱KTV、观看电影等福利。

未来，随园还将积极创造老人与孩子和青年间的互动机会，联合旗下教育资源，在随园内部开展面向孩子的生命教育、代际学习、美德传承等社会实践课程，让长者在创造社会价值的过程中，体会老少同乐的幸福。

与此同时，随园也在与中国社会科学院大学、北京中医药大学、北京理工大学等周边高校开展党建团建、红色文化、口述历史、志愿服务等多种形式的共建。未来，通过“随园老人口述+社科大学生记录编辑+媒体连载”的方式，让老一辈人的荣光故事获得更好的传承。

“储蓄幸福”激发活力  营造长者交流平台

收敛聚焦两大产品线，同时确保与周边社区和谐共生，万科养老业务也有自己的基本盘。在刘肖看来，离开了熟悉的环境，入住机构的长者容易逐渐丧失活力，北京万科的养老以邻里式为特点，促进老人们进行主动社交，“只有做好产品和服务，才有可能赢得客户和市场。”

在长者的活力激发方面，“幸福银行”发挥着重要的作用。

“幸福银行”可理解为积分系统，核心是通过“幸福银行”吸引老人参与社群活动。刘肖称，“项目试运营前，我们预期60、70岁的长者会是主要客户，开业之后我们发现80、90的长者才是我们主要客户。”

以怡园为例，入驻长者平均年龄达85岁。“这个年龄段的老人很难说服其参加社群活动，他们一般都是晒太阳、看电视。但通过‘幸福银行’，大家参与活动提高了30个百分点，效果很明显。”张银称，从2017年4月份“幸福银行”在光熙医院那个项目落地，至今已打卡两万人次。

具体而言，长者通过参加活动、举办活动获得积分，积分反过来可以兑换，兑换商品、兑换福利、甚至是兑换免费的居住权。“这与大家熟悉的‘时间银行’略有不同。时间银行就是付出时间，如扫地、刷马桶都可以获得积分，‘幸福银行’则强调通过人和人间的互动直接产生幸福。”张银表示，长者在日常生活中参与社团活动的频次和效果，存储奖励金到幸福账户，可在幸福集市、时光影楼及增值性专享活动中进行消费。

据了解，“幸福银行”还把家属引进活动中，希望促进家属与老人之间的互动，让老人感受家属的关怀；也让家属不仅仅是通过照片，而是在活动中了解老人的真实状态；老人有家属的陪伴，有了全方位的人性关怀会更开心。

自2018年4月，“幸福银行”在怡园光熙开始运行，二季度共开展社团活动183次，参与2993人次；三季度共开展社团活动197次，参与3077人次，老人参与活动的频率平均提升30%左右。得到验证成功后，这种关注老人心理健康的服务方式将在随园全面推行。被动地参与活动到主动地积极社交，从照料身体健康延伸至关注心理健康，退休生活同样需要发挥自我价值和获得社会认可的成就感。

在随园，北京万科还鼓励将社区还给居民的理念，在项目中设置图书管理员、KTV/影音室管理员、光盘行动监督员、餐饮顾问、随园书院节能大使；楼层轮值班长等岗位，让社区长辈更有归属感。

除此之外，随园还配有文娱产品经理，专门设计、开发有疗愈性、倡导积极养老的文娱产品，如每月一次的开发随园友邻大会，党日学习、美学派对、主题沙龙等形式的不定期活动。

服务精细化到分钟级别 V-Care标准让照料更科学

打造“幸福银行”激发长者活力仅是北京万科养老服务的一部分。针对养老护理不规范、不科学这一问题，北京万科V-Care智慧照护平台也将在随园养老中心落地。据了解，上述服务系统规范护理人员64项护理动作，并按照护理等级，为每位长者定制照护计划，每日每个时段均记录在案。

据相关系统研发负责人称，V-Care从2018年开始运行，一直在迭代，1.0版本是呼叫模块，移动呼叫；2.0更新照顾计划，后台统计护理员的工作量；3.0更新巡更模块，更加智能化地监督护理动作。

“有些机构是使用多套系统，我们是统一在一套系统中。这个系统是自己开发，更符合我们实际使用中的需求。我们希望能解决养老服务中无法监督查房工作的这一问题，并将呼叫、巡更等功能在V-care中打通。”据上述负责人介绍，引用V-Care腕表作为护理员沟通的工具，各个楼层的护理员可以随时联系合作；有呼叫时就会震动，可以随时照顾到老人的需求。除了固定呼叫器外，还配有移动呼叫器，挂在老人脖子上，在哪里都可以进行呼叫。

入住后老人每天的作息时间及喝水量等都有严格的限定，什么时间做什么事，摄入量甚至精准到以克计量。这些信息全部都会体现在V-Care系统上，护理员的每一个护理动作，在系统上都会有所录入。长者亲属也可以通过系统随时看到老人的身体健康和接受护理的数据情况，同时也可以看到老人随时更新的活动照片和视频，及时了解到老人在项目上的生活状态。

“这个系统V-Care在随园项目上全面应用后，我们还将把文娱体系纳入到数据管理系统中。”上述负责人表示，目前随园项目的文娱体系纳入到了数据化的线上管理系统，通过长者打卡、管家统计的形式，可以提供出区域热力图、社团活动热力图。哪些社团更受长辈欢迎，哪些空间设计还需优化，都能以数据的形式清晰了解，使得课程安排及空间使用的优化都更有依据。

除此之外，根据系统数据统计，随园管理者可实现对护理员的“热度”考核。通过设定合理的奖惩制度，评选优秀护理标兵，设置末尾淘汰制度，以及定期对护理员进行素质培训和应急培训，严格规范管理护理团队，对护理员的管理效率大大提高，也有效激活了护理员的工作积极性。

搭建平台赋能行业 推动养老产业前行

经过几年的探索与实践，综合考虑城市的老龄化程度和经济发达程度，客户的需求情况和支付能力，万科北方区域在养老布局时，选择进入的均为直辖市和省会城市，现已开业项目所在的5城市为北京、青岛、天津、济南、沈阳，拥有养老在营床位超过1000张。

谈及行业现状，在刘肖看来，养老业务在中国的黄金时期还没有形成。“现在老年人活跃的时间越来越长，真正的黄金时代可能是在十年甚至二十年以后。整个社会和行业的成熟度还不够，存在痛点，如养老的服务标准、定价机制等方面，越大品牌的企业做养老业务越担心风险。”

为此，万科北方区域将怡园与随园二者结合，把养老业务规模做大，实现居家、机构、社区的更高效率。同时，万科北方区域输出养老服务和管控标准，以57项适老化细节打造品质颐养居所，以“幸福银行”为模式提供五大主题三十余个社团活动，以V-Care智慧照护平台，确保长者安全等。

诚然，万科正在搭建一个集产品设计、线下服务标准、线上检测系统的养老平台，持续从长者真实需求出发，在“口碑时代” 赢得客户信赖与支持，通过创新赋能行业，并推动整个养老产业正向发展。